PENGARUH KUALITAS LAYANAN BRI MOBILE TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI DI KOTA MANADO
Keywords:
kepuasan nasabah,, kualitas layananAbstract
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari kualitas layanan BRI Mobile terhadap kepuasan nasabah bank BRI, penelitian ini dilakukan di kota Manado. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang dilakukan pada nasabah bank BRI di kota Manado dengan jumlah respomden sebanyak 132 orang dengan menggunakan metode pengumpulan data berbasis kuesioner dengan skala likert 5, serta menggunakan teknik analisis data uji linearitas, uji normalitas, uji heteroskedastisitas, uji validitas, dan uji reabilitas, dan uji hipotesis menggunakan regresi linear sederhana uji t. Adapun hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan BRI Mobile berpengaruh secarah signifikan terhadap kepuasan nasabah bank BRI, dimana semakin tinggi kualitas layanan BRI Mobile maka semakin tinggi kepuasan nasabah bank BRI di kota Manado.
References
Akob, Rezki Arianty, and Zulfikry Sukarno. "Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar." Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship 11.2 (2022): 269-283. Amilia, S. (2017). Pengaruh citra merek, harga, dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone merek xiaomi di kota langsa. Jurnal manajemen dan keuangan, 6(1), 660-669. Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Brown, A. (2018). Customer Satisfaction in the Banking Sector: The Role of Service Quality. Journal of Customer Experience, 5(1), 30-42.
Fornell, C. (1992). "A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience." The Journal of Marketing, 6-21
Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Cengage Learning.
Imansyah, I., & Irawan, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 3(3).
Jones, M. (2020). Digital Banking Services: A Case Study of Brimo. International Journal of Finance and Technology, 8(4), 112-125. Kholis, N. (2018). Perbankan dalam era baru digital. Economicus, 12(1), 80-88. Klavert, L. P. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Politeknik (Doctoral dissertation, Politeknik Negeri Manado).
Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2013). Marketing for Hospitality and Tourism (6th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education
Levitt, T. (1960). "Marketing Myopia." Harvard Business Review, 38(4), 45-56.
Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson Education.
Oliver, R. L. (1980). "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions." Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Porter, M. E. (1980). Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. Free Press.
Robinson, C. (2015). Enhancing Customer Satisfaction through Digital Banking Services. Journal of Digital Banking, 3(2), 78-91.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill Building Approach (7th ed.). Wiley.
Shin, D.-H., Shin, Y.-J., Choo, H., & Beom, K. (2017). “Investigating the Role of Digital Literacy in the Formation of Networked Citizenship in South Korea: Effects of Digital Literacy on Forms of Digital Participation.”
Smith, J. (2019). The Impact of Information Technology on the Banking Industry. Journal of Banking Technology, 15(2), 45-58.
Szymanski, D. M., & Henard, D. H. (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), 16-35.
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Andi Offset. Tumbel, Z., Wenas, R. S., & Lintong, D. C. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Internet Banking Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening pada BRI Unit Tomohon Selatan. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4), 40-49.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.
